#Душевные зарисовочки

Наталья — владелец турагентства, с которой я абсолютно случайно познакомился в комментариях. Мне очень понравилось, как доходчиво и понятно она отвечала читателям. Поэтому я предложил, а она любезно согласилась ответить на самые острые вопросы, волнующие туристов из-за отмены их путешествий.

Интервью получилось обширное, из нескольких частей. Это первая часть, а переход на следующую будет появляться в процессе прочтения в виде всплывающей ссылки.

Цель проста — подготовить максимально полезный с практической точки зрения материал, разобраться в ситуации и рассказать, что стоит делать туристу, чтобы вернуть деньги/сохранить тур, а что не стоит. Итак, поехали!

Здравствуйте, Наталья! Расскажите, пожалуйста, о себе и вашей компании

Здравствуйте, моя компания является турагентством, называется «Ветер Перемен», сайт www.tkveterperemen.ru. Мой личный опыт в турагентстве 13 лет, моей компании 7 лет. С момента распада СССР и последующей возможности путешествий по миру я поняла, что путешествия — это то, чем я хочу жить и почти все заработанные средства вкладывала именно в туризм.

У меня никогда не было ни норковой шубы, ни автомобиля, ни драгоценностей, но я не жалею ни об одном потраченном рубле на мои путешествия, так как именно они сделали историю моей жизни насыщенной видами, красками, запахами, новыми взглядами, новыми знаниями, интересными знакомствами. Тем более я не жалею о потраченных деньгах на поездки сейчас, когда «замаячил» перед нами снова «железный занавес», которого я все эти годы боялась. А шубы мне бы такие эмоции не принесли.

Своим большим опытом путешествий я делюсь с моими клиентами с удовольствием, так как я очень хочу не только сама видеть красоты этого мира, но также радуюсь, когда и другим людям помогаю увидеть эту красоту. Заработок турагента достаточно низок по сравнению со многими другими отраслями, туристская отрасль очень уязвима, а ведение бизнеса в нашей стране рискованно.

Если Вы видите, что турагент проработал в сфере туризма более 10 лет, то он очень увлечённый путешествиями человек, а не просто пришёл в туризм на заработки. Я читала в последнее время в интернете статьи туристов и комментарии к ним, где поняла, что многие люди просто не нашли своё турагентство, не нашли своего специалиста, не поняли преимуществ работы с личным менеджером и вообще с турагентством и из-за этого возникает много понятного мне негатива.

Но мы, турагентства, выстраиваем коммуникации с клиентами по-разному, турагентства состоят из людей с разной квалификацией, целями и восприимчивостью к проблемам клиентов. Как и среди стоматологов, парикмахеров, юристов нужно и среди турагентов найти своего специалиста, который бы устроил по уровню профессионализма и с которым Вам было бы легко находить понимание. Всех турагентов «под одну гребёнку» загребать не надо.

Как вы переживаете сложившуюся ситуацию, много ли обращений туристов?

Я общаюсь со всеми туристами, которые бронировали туры в нашей компании, с теми, у кого не состоялся тур или у кого тур на более поздние даты и судьба этого тура неясна. Заявлений на возвраты мало, основная часть туристов соглашается на перенос сроков тура.

Практически все мои клиенты в сложившейся ситуации ведут себя не только не агрессивно, не требуют срочно деньги назад, не грозятся судом, но и даже поддерживают меня морально, пишут приятные слова поддержки, звонят, чтобы проявить солидарность. Это потому, что я дружу со своими клиентами. Потому что я выстраиваю отношения человек-человек, а не юрлицо-клиент. Я их постоянно информирую и направляю, на связи с ними всегда. Мои клиенты это ценят, поэтому по сравнению с другими турагентствами у меня очень мало негатива.

Но всё же он есть, пока совсем небольшой, порождённый чтением лживых и агрессивных статей в интернете, которые создаются финансово или политически заинтересованными людьми и разносятся не разбирающимися в этой сфере читателями. Поэтому я очень хочу рассказать об особенностях работы турбизнеса, чтобы появилось больше понимания у туристов.

Вопрос с моральной стороны: многие говорят о том, что надо поддержать туротрасль, но разве не надо поддерживать обычных людей? Многие из тех, кто внёс предоплату за тур, потеряли свои доходы. Возврат средств за неоказанную услугу был бы отличным подспорьем в эти сложные времена

Не только туротрасль сейчас просит о помощи, много отраслей в данной ситуации пострадали. Но туризм и авиация больше всех. И главное, непонятно, когда работа сможет восстановиться и сможет ли вообще. Дело в том, у нанятых рядовых сотрудников туроператоров и турагентов есть выбор, они могут пойти на другую работу в другую, работающую в кризис сферу и получать зарплату.

Но владельцы бизнеса и управляющие это сделать не могут, мы с марта вынуждены работать без прибыли и не можем уволиться и пойти работать в другое место или получать пособие по безработице. Потому что нужно следить за новостями и информировать туристов, заниматься переносами, перебронями, переговорами, переоформлениями договоров и доп. соглашениями, претензиями, возвратами, бухгалтерской работой.

Помощь от государства нам пока пришла только в размере 12130 рублей за апрель на сотрудника. Банки нам никакие скидки на ведение расчётных счетов не делают, а закрыть счёт нельзя. То есть мы с марта без з/п, работаем и терпим убытки, без возможности пойти работать в другое место и неизвестно, когда это вообще всё закончится. Реальной поддержки именно туротрасли от государства нет.

В интернете очень много неправды, в том числе от СМИ, например, про помощь в несколько млрд., про беспроцентные кредиты, которые можно не отдавать, про ваучеры туристам вместо денег и т. д. Вся эта помощь очень с большими «подвохами» и на деле всё не совсем так, как пишут в СМИ или в любительских статьях.

Что касается «подспорья» туристам, которые потеряли работу и хотят свою предоплату получить назад, я так прокомментирую: сейчас очень многим нужны деньги, некоторые живут на грани голода, на последние средства, у кого-то «висят» кредиты. И я этим людям сочувствую, но и себе сочувствую. Ведь я тоже турист и у меня тоже «зависли» путёвки: круиз для мамы, Турция для брата, поездка с сыном в Германию. И денег тоже впритык и будущее призрачно и даже пособие по безработице мне не «светит».

Туристы, оставшиеся без работы, хотя бы могут претендовать до октября на такое пособие, в размере 12, 15 или 19 тыс. руб. в зависимости от места проживания. Но я осознаю, что возникла сложная беспрецедентная ситуация, в которой не виноват ни турецкий отель, ни авиакомпании, ни круизный теплоход, ни туроператор и жду, когда всем дадут возможность оказать ту услугу, за которую я заплатила.

Если бы Вы купили мебель до карантина и вы пока не получили свою мебель, потому что фабрику закрыли на карантин, Вы бы ждали восстановления работы фабрики и доставки мебели. Если бы Вы купили билеты в театр, но спектакль не состоялся из-за карантина, то возврат денег тоже пока не осуществляется и Вы так же ждали бы либо возврата д/с, либо восстановления работы театра.

И это нормально, что Вам предлагают либо подождать возврата д/с до нормализации ситуации, либо перенести сроки тура. Это общемировая практика и закреплённая в нашем законодательстве. Например, Постановлением от 3 апреля 2020 г. № 442 закреплена возможность музеям, театрам и т. д. возвращать деньги за билеты в течение 30 дней с момента получения заявления о возврате после окончания режима повышенной готовности.

Вот примерно такую же помощь просит туротрасль: дать возможность не сию секунду выплатить всё и всем, так как это невозможно, это путь к банкротству, при котором почти никто ничего не получит, а переносить сроки исполнения обязательств и осуществлять возвраты д/с постепенно. Похожего Постановления сейчас ожидает турсфера. Посмотрим.

В чём, вообще, отличие турагента от туроператора?

Рассказываю подробно, так как очень часто люди путаются в этих понятиях, хотя данная схема работы прекрасно и давно работает в других сферах, не вызывая столько вопросов. Если упрощённо: то туроператор — это фабрика, а турагентство – магазин.

Как и многие крупные фабрики, крупные туроператоры не работают с потребителями, они работают с магазинами. Это распространённая схема работы. Например, Вы, как физическое лицо, не можете купить лекарство у фармкомпании, Вы купите его в аптеке. Вы не можете купить батон колбасы на комбинате, вы купите его в магазине, даже если он расположен на территории комбината. Если Вы зайдёте на сайт производителя, например, мебельной фурнитуры, то увидите цены оптовые и розничные и список розничных магазинов.

Эти магазины — не фабрики и заводы, это розничные магазины – партнёры, которые покупают по оптовой цене, а продают по розничной. У них есть возможность купить по оптовой цене, а у частного покупателя нет такой возможности. Магазин берёт с Вас оплату за заказ по розничной цене, покупает на заводе-производителе по оптовой, а разницу забирает себе. Так же работают турагентства. Продают туристам по розничной цене, но оплачивают туроператору цену оптовую. Всё это я привела для примера, надеюсь, что так понять будет проще.

Вы можете прийти в турагентство и купить тур там по цене туроператора или даже ниже, но сам тур турагентство не делает, это будет тур конкретного туроператора. Если Вы придёте в турагентство под названием «Корал Тревел», то тур может оказаться вовсе не туроператора Корал Тревел, а например, туроператора «Пегас туристик».

Потому что вывеска с названием туроператора не означает, что под этой вывеской работает туроператор, под этой вывеской работает турагентство, это совсем другое юрлицо, которое платит туроператору франшизу, чтобы пользоваться их брендом. Это опять же ситуация очень стандартная на современном рынке. Пример: Вы заходите в магазин обуви под вывеской Francesco Donni и там обнаруживаете, что помимо этой марки есть обувь других фабрик, а так же Вы обнаруживаете, что юридическое лицо этого магазина вовсе не ООО Франческо Донни, а какое-нибудь ИП Иванова. И никого это не смущает, всем схема понятна.

Так же работают и турфирмы: ИП Иванова под вывеской Корал Тревел продаёт путёвки разных туроператоров, какая путёвка понравилась Вам – такую и продадут. При этом никто не скрывает при оформлении договора ни своё юрлицо, ни название туроператора. У Вас всегда есть возможность отказаться от бронирования тура, если Вы не хотите бронировать тур предложенного туроператора.

Из-за того, что крупные туроператоры не работают с физлицами напрямую, а работают только через турагентства (это им просто невыгодно), то даже если Вы будете на сайте Корал Тревела бронировать тур сами, оплачивать тур своей картой, то Ваша бронь всё равно уйдёт не напрямую на фабрику (туроператору), а в магазин.

Магазин получит разницу между оптовой и розничной ценой, но при этом Вы сами отказались от вложенных в цену турпродукта консультационных услуг. Цены на сайте туроператора уже содержат заработок турагентства, независимо от того, пользуетесь ли Вы их услугами или нет. А турагентство ведь может быть не только магазином и отказываться от оплаченных услуг не стоит.

Вторая часть посвящена вопросу «Где наши деньги?».

☀️ ПОДПИСАТЬСЯ НА КАНАЛ ☀️ ПЕРЕЙТИ В ИНСТАГРАМ